Wie met klanten in contact komt, wordt vroeg of laat geconfronteerd met mondelinge klachten. Wij leggen je uit hoe je best reageert op een mondelinge klacht van een klant.

Stap 1: Luister naar de klant
Dat klanten af en toe klagen over aankopen of diensten is de normaalste zaak ter wereld. Klagende klanten zijn echter geen goede reclame voor een bedrijf. Je mag de kracht van negatieve mond-tot-mond reclame niet onderschatten. Geef een ontevreden klant daarom zeker de gelegenheid om zijn klacht te uiten, zo niet blijft hij met een misnoegd gevoel achter.

Als kmo’er dien je in de beginfase goed te luisteren naar een klagende klant zodat je erachter komt waarom hij of zij niet tevreden is. Laat zeker merken dat je aandachtig luistert. Met interrupties als ‘ja’, ‘nee’, ‘hmm’ en ‘oh’ stimuleer je de klant om een en ander toe te lichten zodat je je een beter beeld kan vormen van wat er exact aan de hand is.

Sommige klanten formuleren hun misnoegdheid op een rustige manier, anderen zijn boos. Ze kunnen dan erg overweldigend zijn en flink te keer gaan. In dat geval is het beter dat je de boze klant even laat uitrazen zodat je er een rustig gesprek mee kan aanknopen. Tracht in ieder geval niet defensief te reageren. Schuif de schuld ook niet af op iets of iemand anders: het computersysteem of de fabrikant bijvoorbeeld. Dan vererger je de situatie alleen maar. 

Stap 2: Toon je begrip en medeleven voor emoties en ongemak
Nadat de klant zijn klacht geuit heeft, moet hij het gevoel krijgen dat hij jouw volle aandacht krijgt en dat je hem begrepen hebt. Je toont daarom best je begrip en medeleven voor de gevoelens van de klant en zijn ongemak. Daarna vat je het probleem van de klant best even kort samen, zodat hij waar nodig nog iets aan het verhaal kan toevoegen.

Spreek je de klant face to face? Gebruik dan ook je lichaamstaal om deze boodschap over te brengen. Kijk de ontevreden klant aan, knik begrijpend en houd je niet met andere dingen bezig tijdens het gesprek.

Stap 3: Verzamel indien nodig extra informatie
Bij sommige klachten moet je meer informatie vergaren. Dat doe je door bijkomende vragen te stellen aan de klant. Kondig dit even aan zodat de klant inziet dat je hem zo beter tracht te helpen en niet aan de tand wil voelen. Je voorkomt ook best een eisende toon. Een vraag als ‘Wat is het nummer van de bestelling?’ klinkt veel directer dan de vraag ‘Hebt u het nummer van de bestelling misschien bij de hand?’.

Stap 4: Stel een oplossing voor
Vanaf het ogenblik dat je een volledig zicht hebt op de zaak en het een terechte klacht betreft, bied je idealiter meteen een oplossing aan. Dat is echter niet altijd mogelijk: je moet de kwestie bijvoorbeeld eerst bespreken met een collega. Leg dat dan duidelijk uit aan de klant. Zeg hem dat je niet onmiddellijk kan verhelderen hoe je het probleem zo snel mogelijk verhelpt, maar dat je het wel meteen of spoedig kan uitzoeken. Vertel er zeker bij wanneer je opnieuw contact opneemt met de klant: over een uur, morgen... Zo weet de klant wanneer hij een antwoord kan verwachten. In noodgevallen kan je eventueel een tijdelijke oplossing voorstellen.

Bij een onterechte klacht moet je de klant uitleggen waarom je hem niet kan helpen. Die beslissing deel je best zo begrijpelijk en aanvaardbaar mogelijk mee. Afhankelijk van de bedrijfspolicy kan je eventueel een alternatief aanbieden om het ongemak te verzachten.

Stap 5: Sluit het gesprek klantvriendelijk af
Bij het afronden van het gesprek doe je er goed aan om de gemaakte afspraken nog eens te bevestigen. Bedank de klant ook voor de moeite: ‘Het spijt me dat het zo gelopen is, maar ik ben blij dat u het aankaart. U mag erop rekenen dat we ons best zullen doen om tot een oplossing te komen.’

Gebruik positieve bewoordingen zodat het positieve benadrukt wordt, in casu de oplossing en niet het probleem en de schuldvraag.

Rond het gesprek vlot en beleefd af. Vraag bijvoorbeeld of er nog iets is waarmee je de klant kan helpen.

Stap 6: Bied nazorg
Met het oog op een goede klantenbinding raden we je aan om de klant na afloop nog eens terug te bellen. Vraag de klant of alles naar wens verlopen is en of er nog vragen zijn. De klant zal dit zeker waarderen en met een goed gevoel terugdenken aan de correcte klachtenbehandeling van je kmo.